Kunstig intelligens kan transformere kundestrategier og skabe varige relationer med kunderne. Det er udgangspunktet for et velskrevet bidrag til AI-litteraturen: Personalized.
Personalisering er at skabe oplevelser, der løbende finjusteres i takt med hver succesfuld interaktion, og som gør kunderne i stand til at få, hvad de ønsker – bedre, hurtigere, billigere, eller nemmere. Personaliseret kommunikation bygger på – og lærer af – den samlede interaktion, der har været mellem en kunde og en virksomhed over tid.
Personalisering er blevet et nærmest udvandet buzzword, og alle virksomheder mener at gøre det. Men der er stor forskel på, hvor vidtgående personalisering tolkes, og mange ledere har svært ved at skelne det mere simple ’customization’ fra det mere vidtgående ’personalization’. Og der er milevidt til forskel mellem de to begreber.
Boganmeldelse
Titel: Personalized – Customer Strategy in the Age of AI
Forfatter: Mark Abraham & David. C. Edelman
2024
Harvard Business Review Press
Sider: 250
Score: 6 af 6 stjerner
Anmeldt af: Sofie Breum, Managing Director, H&B Analytics
Personalisering er et begreb, der også har vundet indpas i de danske virksomheder, hvor flere og flere får teams eller afdelinger dedikerede til ”personaliseret kommunikation”. Og med rette. For potentialet er stort, hvis det gribes rigtigt an.
Personaliseringens fem løfter
Forfatterne beskriver fem ”Promises of Personalization”, der er centrale for at forstå og implementere effektiv personalisering:
- Empower Me: Forstå hver enkelt kundes behov og hvordan man bedst imødekommer dem
- Know Me: Vind kundernes tillid og tilladelse til at bruge deres data til at forbedre deres oplevelse
- Reach Me: Nå ud til den rigtige kunde, i den rigtige kanal, på det rigtige tidspunkt.
- Show Me: Skræddersy unikt indhold, der er relevant for hver kunde, muliggjort af generativ AI
- Delight Me: Design nye måder at arbejde på, som indebærer løbende forbedringer, der leder til helt specielle kundeoplevelser.
Forfatterne argumenterer for, at de fem løfter bør være baseret på både noget menneskeligt og AI, så de løbende forbedres via algoritmer på baggrund af data, men også tilføjes menneskelig sund fornuft.
AI som et middel til at nå personaliseringens målsætninger
Bogens titel indeholder en henvisning til den blomstrende genre AI. Og det er da også en af bogens klare styrker: Forfatterne argumenterer for, at AI ikke kun handler om at automatisere processer, men også om at frigøre kreativiteten i vores teams og arbejdsgrupper. Med udgangspunkt i store multinationale virksomheder tegnes et billede af, at mulighederne er nærmest uendelige. Men det kunne også have været relevant med et bidrag og drøftelse af, hvad små virksomheder uden store AI-udviklingsbudgetter bør gøre først.
Underbelysning af etik
Jeg savner i bogen en stærkere stillingtagen til etik – herunder balancen mellem brugen af data og kundernes privatliv. Bogen viser, at lande som Indien, Kina og Brasilien er mest positive over for tanken om, at virksomheder bruger data fra internettet til at personalisere kunderejsen for deres kunder. Men i takt med at virksomheder arbejder med stadig mere avancerede AI-teknologier, er det nok sundt at overveje, hvordan tilliden opretholdes?
Velskrevet bog med skarpe cases
Bogen er en klassisk Harvard Business Review Press-bog – meget velskrevet, og en fornøjelse af læse. Via en lang række cases fra bl.a. finans, teknologi, rejser og detailhandel, illustrerer forfatterne hvordan personalisering kan implementeres. Et stærkt eksempel er Fidelity, der anvender dataanalyse til at tilbyde skræddersyede investeringsråd til deres kunder – med stor succes. Et andet eksempel er Netflix’ dynamiske indholdsoptimering og Teslas brug af AI i produktoplevelsen og kundekommunikationen.
Bogen er en realistisk guide til virksomhedsledere, strateger og generelt bare mennesker, der ønsker at tage det næste skridt inden for kundestrategier og gøre deres organisation i stand til at sætte et mere positivt aftryk hos deres kunder.
Hvis du ønsker at tage din kundestrategi til næste niveau, er bogen et stærkt bidrag – med konkret vejledning til at skabe varige kunderelationer i en AI-drevet fremtid.
Anmeldt af: Sofie Breum, Managing Director, H&B Analytics
Læs mere
Ord, ord, ord! – og hvad de faktisk betyder i ledelse
Den selvledende organisation er et dilemmafyldt farvand
Nye tider kræver ny tilgang til ledelse – måske…. Ledelsesbog skyder forbi målet
Solid og systematisk lederhåndbog til digital modning
Ny bog gør op med de økonomiske modeller
Sammenhængskraft leder til succes – og implementering er afgørende
Inbound salg og markedsføring uden hjerte og sjæl
Tankevækkende, inspirerende og praksisnær AI-drejebog
Reflekteret og spændende udgivelse om en institution gennem mere end 150 år – Danske Bank
Indsigtsfuld inspiration om ledelse i forsvaret
Flere lyspunkter og kun lidt dødvande i vismandsrapport
Realistisk, nyttig og modig bog om samarbejde
En god guide til AI: ChatGPT, Gemini eller Copilot
Ny bog skuffer: Kritik af moderne arbejdskulturer og ledelsespraksisser er for skinger
En bog, som vil og kan noget for både den nye og erfarne leder