Sådan gør man personlig kundeservice helt unik

I 2010 er Will Guidara restaurantchef på Eleven Madison Park (EMP) i New York. Han oplever sit livs skuffelse, da han ved kåringen af verdens 50 bedste restauranter blot bliver nr. 50. Det bliver starten på en mission: Han vil skabe verdens bedste restaurant. Men hvordan differentierer man sig i den globale top 50, når maden allerede er i verdensklasse? Guidaras svar: Oplevelsen skal være urimeligt god.

Oplevelserne

Et ungt par booker bord på EMP, efter deres drømmeferie bliver aflyst. De nævner det i forbifarten til tjeneren – og teamet flytter parret til deres private dining-lokale, som de forvandler til en strandferie: sand på gulvet, strandstole, parasoller, børnebassin til at dyppe fødderne i og strawberry daiquiris ad libitum.

Et andet par fortæller, at de bor på et lokalt hotel. Da de kommer tilbage til værelset efter middagen, står der champagne og en håndskrevet hilsen fra EMP-teamet.

Et tredje par kommer i tanke om, at de har glemt en flaske champagne i fryseren derhjemme. Intet problem – en fra teamet låner en nøgle, kører hjem til parret og sætter flasken i køleskabet. Aftenen skal ikke ødelægges.

Men hvordan gør man modtagelsen i døren personlig? Man googler selvfølgelig gæsterne, så man kan sige: “Welcome, Mr. Johnson” i stedet for at spørge gæsterne efter deres navne.

Personligt – ikke luksus

Luksus handler om at give mere. Urimelig god service handler om at gøre det personligt. På EMP handler det ikke om at give kunderne en goodie bag med dyr kaviar. Det handler om at skabe meningsfulde oplevelser. Et selskab på fire besøger EMP som deres sidste oplevelse i New York. Guidara hører, at det eneste, de ikke har nået, er at smage en klassisk New York-hotdog. Han går straks ud og henter en, beder sin meget kritiske schweiziske chefkok tilberede den og serverer den med en undskyldning for at have smuglyttet. Det koster 3 dollars. Personligt – ikke luksus.

Systematik – ikke tilfældigt

Men hvordan skalerer man personlige, urimeligt gode oplevelser til en restaurant med 140 siddepladser – eller en virksomhed med tusindvis af kundeinteraktioner? Svaret: Det skal bygges ind i ledelsessystemet og virksomhedens processer. På EMP afholder de daglige personalemøder, hvor et fast agendapunkt er at deler eksempler på god service aftenen før samt diskutere, hvordan de kan gøre det endnu bedre. De opbygger en værktøjskasse af idéer og afsætter ressourcer. Men vigtigst af alt: De sætter barren højt og giver medarbejderne friheden til at skabe personlige og meningsfulde oplevelser.

Hvad betyder det for dig?

Uanset om du sidder i kundeservice, er sælger, konsulent, ingeniør, pædagog eller lærer, kan du skabe dybt meningsfulde oplevelser for de mennesker, du interagerer med. Men det kræver, at man som organisation er villig til at investere i at se sine kunder og gøre sig umage.

Forestil dig en bank, der sender blomster til familien med to børn, der netop har købt deres første hus. Betænksomt, men ikke personligt. Forestil dig i stedet, at det er vinter, og de sender to kælke samt et skattekort til den nærmeste kælkebakke. Så konkurrerer banken ikke længere på pris. Det er personligt. Det kræver noget – nogen ville måske sige, at det kræver urimeligt meget. Men det er personligt og meningsfuldt. Det skaber loyale kunder, der fortæller alle deres venner om det.

Dommen

Er bogen 100 sider for lang? Ja. Er der mange sidehistorier, vi kunne undvære? Ja.

Men budskabet er interessant: Hvis du insisterer på at levere meningsfulde og personlige oplevelser, kan din virksomhed konkurrere på noget helt andet end produkt og pris. Det er vanskeligt at kopiere.

Anmeldt af Leander Wandsøe-Isaksen, H&B | Hildebrandt & Brandi – A member of Eraneos Group

 

Læs mere

Ny bog om elbiler giver spændende indsigt

Nyt strategibog får seks stjerner

Ny bog om ledelse i rummet er alt andet end hverdagskost

Vigtig bog om brobygning mellem unge generationer og fremtidens virksomheder

En stigende polarisering udfordrer den gængse ledelse…..

Alt for mange arbejdspladser er ikke for børn

Ny bog om kunstig intelligens overfor kunder får topkarakter

Ord, ord, ord! – og hvad de faktisk betyder i ledelse

Den selvledende organisation er et dilemmafyldt farvand

Nye tider kræver ny tilgang til ledelse – måske…. Ledelsesbog skyder forbi målet

Solid og systematisk lederhåndbog til digital modning

Ny bog gør op med de økonomiske modeller

Sammenhængskraft leder til succes – og implementering er afgørende

Inbound salg og markedsføring uden hjerte og sjæl

Tankevækkende, inspirerende og praksisnær AI-drejebog

Reflekteret og spændende udgivelse om en institution gennem mere end 150 år – Danske Bank

Indsigtsfuld inspiration om ledelse i forsvaret

Flere lyspunkter og kun lidt dødvande i vismandsrapport

Realistisk, nyttig og modig bog om samarbejde